Gestão de qualidade em micro e pequenas empresas de serviço automotivo equatoriano
DOI:
https://doi.org/10.32719/25506641.2020.8.9Palavras-chave:
Modelo de gestão, pequenas empresas, qualidade, microempresas, ISO 9001:2015Resumo
O setor automotivo é um dos importantes setores na economia equatoriana, sobretudo por sua contribuição na arrecadação de impostos e na geração de emprego direto e indireto. Tal setor é formado por uma alta quantidade de micro e pequenas empresas dedicadas principalmente a prestar serviços de manutenção. Esta pesquisa tem por objetivo caracterizar a administração da qualidade que realizam essas organizações, a qual nunca foi analisada até então, de forma a propor um modelo genérico de gestão de qualidade. A pesquisa é de tipo exploratória-descritiva e realiza-se a partir de um enfoque qualitativo por meio de entrevistas, considerando um universo de 41 empresas que cumprem com características predefinidas e que se encontram em um setor da região norte de Quito, a partir das quais foi tomada uma amostra composta por 13 empresas. Os resultados permitem identificar falhas em todos os processos de direção, gestão de recursos, compreensão de mercado, desenvolvimento de produtos, consecução e entrega de pedidos, atençãocliente, avaliação e melhoria. Apesar disso, as empresas possuem certas práticas de qualidade que estão orientadas visando a satisfação e a fidelização do cliente. Por meio dessa base, propõe-se um modelo geral sustentado pela norma ISO 9001 para que as empresas cumpram com as condições principais de um sistema de gestão de qualidade.
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