1. Objeto y alcance

La Revista Andina de Educación cuenta con un procedimiento claro, accesible y transparente para gestionar quejas y apelaciones. Esta política tiene por objeto garantizar que toda persona pueda expresar una inquietud o disconformidad y recibir una respuesta justa, oportuna y documentada.

A efectos de esta política se distingue entre:

• Queja (complaint): manifestación de disconformidad respecto de los procesos, las políticas, la conducta o las actuaciones de la revista, su equipo editorial, sus revisores o su editorial.
• Apelación (appeal): solicitud formal de reconsideración de una decisión editorial sobre un manuscrito (por ejemplo, un rechazo).

2. Tipos de quejas contempladas

La revista atiende, entre otras, quejas relativas a:

• El proceso editorial (demoras injustificadas, fallos de comunicación, gestión del envío).
• El proceso de revisión por pares (calidad, sesgo, conflicto de intereses o conducta inapropiada de un revisor).
• La conducta o las decisiones del equipo editorial o del editor/a jefe.
• Cuestiones éticas de publicación (plagio, autoría, datos, conflictos de interés, publicación redundante).
• El contenido publicado (errores, disputas sobre la exactitud o la integridad).
• El comportamiento de la editorial o de terceros vinculados a la revista.

Las quejas que aleguen mala conducta en la investigación o en la publicación se gestionarán conforme a los diagramas de flujo de COPE y podrán derivar en correcciones, expresiones de preocupación o retracciones.

3. Quién puede presentar una queja o apelación

Puede presentar una queja cualquier persona (autores, revisores, lectores, instituciones u otros interesados). Las apelaciones sobre decisiones editoriales solo pueden ser presentadas por el autor de correspondencia en representación de los coautores.

La revista no tolera represalias contra quienes presenten una queja de buena fe.

4. Cómo presentar una queja o apelación

Las quejas y apelaciones deben remitirse por escrito a revista.andinaeducacion@uasb.eduec, e incluir:

1. Identificación de la persona que presenta la queja y sus datos de contacto.
2. Descripción clara del motivo, con las referencias pertinentes (número de manuscrito, DOI, fechas, nombres si procede).
3. En el caso de apelaciones: una argumentación específica que rebata los aspectos técnicos o científicos señalados en la decisión, y/o evidencia de un error significativo en el proceso de evaluación.

No se tramitarán quejas anónimas de forma ordinaria, salvo que aporten pruebas verificables que justifiquen su investigación.

5. Procedimiento y plazos de tramitación

1. Acuse de recibo. La revista confirmará la recepción en un plazo de 5 días hábiles.
2. Evaluación inicial. El editor/a jefe (o la persona designada) determinará la naturaleza de la queja y el procedimiento aplicable.
3. Investigación. Se recabará la información necesaria de las partes implicadas, garantizando su derecho a ser escuchadas. Cuando corresponda, se consultarán los recursos y los diagramas de flujo de COPE.
4. Resolución. Se comunicará por escrito una respuesta razonada en un plazo objetivo de 4–8 semanas. Si la complejidad exige más tiempo, se informará a la persona interesada del estado y del nuevo plazo estimado.
5. Registro. Toda queja y su resolución quedarán documentadas de forma confidencial con fines de mejora continua y de trazabilidad.

La revista se compromete a tratar cada caso con imparcialidad, proporcionalidad y confidencialidad.

6. Apelaciones contra decisiones editoriales

Los autores tienen derecho a apelar una decisión editorial. El procedimiento es el siguiente:

1. La apelación debe presentarse en un plazo de 30 días desde la notificación de la decisión.
2. Debe centrarse en argumentos científicos o de procedimiento concretos, no en la mera disconformidad con el resultado.
3. El/la editor/a jefe evaluará la apelación y podrá: (a) mantener la decisión original; (b) solicitar una nueva ronda de revisión por pares con revisores adicionales; o (c) revertir la decisión si se acredita un error sustancial.
4. La decisión sobre la apelación es definitiva dentro de la revista y se comunicará por escrito de forma motivada.

Durante la tramitación de una apelación, los autores no deben enviar el mismo manuscrito a otra revista (la política de envío único sigue vigente).

7. Quejas que implican al editor/a jefe o conflictos de interés

Cuando una queja afecte al editor/a jefe o exista un conflicto de interés que comprometa la imparcialidad:

• El caso se derivará a un miembro independiente del comité editorial, a un editor asociado sin conflicto, o directamente a la editorial/entidad responsable de la revista.
• La persona implicada quedará excluida de toda decisión relativa a la queja.

8. Escalamiento a instancias externas

Si quien presenta la queja no queda satisfecho con la resolución interna, o si el caso excede la competencia de la revista, podrá escalarse a:

• La institución del autor, del revisor o del editor implicado, para la investigación de posible mala conducta.
• Los organismos reguladores o los comités de ética pertinentes.

La revista cooperará con dichas instancias y actuará conforme a sus recomendaciones.

9. Confidencialidad y no represalia

• Toda la información relativa a una queja se tratará con estricta confidencialidad y se compartirá únicamente con las personas que necesiten conocerla para su resolución.
• La revista no tomará represalias contra ninguna persona que presente una queja de buena fe, ni permitirá que ello afecte a la evaluación de sus futuros envíos.
• Las quejas manifiestamente infundadas, reiterativas o presentadas con mala fe podrán archivarse tras su debida valoración.

10. Mejora continua

La revista revisará periódicamente los patrones de quejas y apelaciones recibidas con el fin de identificar oportunidades de mejora en sus procesos editoriales, de revisión por pares y de comunicación con los autores.