Calidad de servicio interno

Hallowell, Schlesinger y Zornitsky (1996) definen a la calidad de servicio interno (CSI) como la satisfacción del empleado con el servicio recibido por parte de los proveedores internos. De igual manera, se considera como un principal estimulador de la lealtad de los empleados la satisfacción laboral y la productividad organizacional (Abdullah et al. 2020). Desde el punto de vista de Sharma, Kong y Kingshott (2016), los servicios internos consideran satisfacer las necesidades de los empleados a fin de que las organizaciones cumplan con sus objetivos y metas. En un postulado similar, Pei, Gao y Tian (2011) afirman que el servicio interno en las empresas de manufactura se enfoca más en la disminución de problemas de los procesos de producción y mejoramiento del desempeño empresarial, de manera que permita garantizar una ventaja competitiva sostenible. Permatasari et al. (2019) plantean que la CSI se despliega en una buena comunicación entre los empleados pertenecientes a diferentes departamentos. Así, los empleados deberían procurar satisfacer las expectativas de los compañeros de trabajo con el fin de mejorar la experiencia en encuentros de servicios internos (Sharma, Kong y Kingshott 2016).

En las relaciones interpersonales entre trabajadores, dentro del contexto de la CSI, la prestación del servicio está articulada en la actitud que tenga el cliente (empleado) hacia el servicio recibido (Gandhi, Sachdeva y Gupta 2018), presentando variabilidad en su percepción. En particular, dentro de las empresas manufactureras se presta mayor atención a la productividad que puede entregar un empleado; a causa de esto, los trabajadores no disciernen su rol como proveedor interno; por el contrario su atención se concentra en cumplir con las exigencias que demanda la organización en función a procesos, productos, servicios o ideas (Gandhi, Sachdeva y Gupta 2018).

La percepción de un empleado conforme a la CSI puede basarse en una comparación de lo que brinda y de lo que recibe, tanto como el trato entre compañeros o las recompensas brindadas por parte de la organización (Back, Lee y Abbott 2011). De ahí que un empleado que recibe una CSI buena por lo general será más eficiente en su trabajo y presentará una mayor motivación hacia sus actividades (Sharma, Kong y Kingshott 2016). Con la motivación de un empleado, las empresas tienen la posibilidad de mejorar las operaciones internas, estableciendo como ventaja un flujo eficaz de personas, materiales y comunicación, de tal forma que la parte directiva tenga la oportunidad de centrarse estratégicamente en ayudar a mejorar el servicio entre trabajadores (Gandhi, Sachdeva y Gupta 2018). En consecuencia, la CSI puede representar el compromiso, tranquilidad y satisfacción del empleado, e influenciar hacia su desempeño tanto personal como organizacional.

A lo largo de la historia han surgido varios modelos que ofrecen una escala para medir la CSI, algunos de ellos son: SERVPERF, INTSERVQUAL, INTQUAL e INSQPLUS (Al-Ababneh et al. 2018), modelos que representan diferentes enfoques de análisis. El modelo SERVQUAL ha sido el método más usado para medir las percepciones de los clientes internos y tiene la ventaja de poder ser transformado para evaluar la CSI con una adaptación de redacción apropiada (Kang, Jame y Alexandris 2002). En cuanto al presente estudio, se considera el uso del modelo SERVQUAL adaptado a la CSI para la estimación del nivel de percepción de los empleados.

Satisfacción laboral

La satisfacción laboral (SL) del empleado posee una construcción teórica compleja de definir y, por lo general, se relaciona con una actitud integral hacia el puesto de trabajo (Vargas et al. 2018). Además, la SL comprende una totalidad de reacciones subjetivas que tiene una persona hacia la naturaleza del trabajo (González 2012). Para Bullock (citado en Murad, Zayed y Mukul 2013), la SL es una actitud resultante de la sumatoria de gustos y disgustos puntuales relacionados con el trabajo. La SL se adapta a la identificación de la medida de satisfacción de un trabajador frente a las recompensas que recibe de su empleo, en especial en el ámbito de la realización personal y no en el reconocimiento social.

Las actitudes que pueda tener un empleado hacia su trabajo se basan en las creencias y posturas que desarrolla con el tiempo, es decir, las actitudes que logra un empleado se generan cuando existe una brecha entre las características reales del lugar de trabajo con las características idealizadas (Guerrero, Parra y Arce 2018). Para Vallejo (2010), existen tres cualidades importantes de un trabajador que definen la SL: los valores, las necesidades y los rasgos personales.

En la SL influyen variables como la capacitación del personal, la educación continua que se puede ofrecer al empleado, igualdad en las recompensas, entre otras (Pérez-Ciordia et al. 2013). Esto es, si una empresa tiene un personal capacitado, con beneficios a la altura de sus logros, es posible garantizar la SL. Por otro lado, la SL debe traer al trabajador un sentido propio de realización y orgullo cuando desempeña sus funciones específicas del puesto de trabajo (Wicker 2011).

Una persona puede experimentar insatisfacción laboral independientemente de las condiciones de trabajo, además, podría tener actitudes negativas del empleado hacia su trabajo (Vallejo 2010); por consiguiente, las causas para que un empleado se encuentre insatisfecho laboralmente pueden detallarse como salarios bajos, inseguridad laboral, relación pobre con jefes o compañeros, ambiente de trabajo hostil y, por último, circunstancias personales (Vallejo 2010). Sin embargo, la SL es más estable en el tiempo, pero esto no significa que no pueda cambiar. Se ha demostrado que la percepción de satisfacción de una persona puede cambiar en etapas de tiempo muy cortas acorde a los sucesos que puedan presentarse en el trabajo (Meier y Spector 2015).

Según lo antes expuesto, los trabajadores se verán empeñados en su trabajo y serán más productivos si ellos se sienten satisfechos. Lo que conlleva que a altos niveles de SL aumente la posibilidad de que los empleados tengan actitudes positivas hacia el trabajo (Ravichandran, Rajan y Kumar 2015). Empero, no todo puede satisfacer a los empleados, es decir, lo que quizá satisface a un empleado sea la causa de insatisfacción para otra persona (Addis, Dvivedi y Beshah 2018). La SL representa una gama de combinaciones de aspectos físicos, psicológicos y ambientales que, de cierta manera, repercuten en un trabajador para que se encuentre totalmente satisfecho.

Calidad de servicio interno y satisfacción laboral

Se ha evidenciado que la CSI desempeña un rol importante en la SL (Back, Lee y Abbott 2011). De hecho, la CSI tiene un efecto beneficioso en los empleados cuando se trata de tomar iniciativas, lo que se interpreta como un aumento en la SL (Pantouvakis y Mpogiatzidis 2013). Varios autores han explorado la relación que tiene la CSI y SL. Por ejemplo, Abdullah et al. (2020) encontraron que la CSI tiene un efecto positivo en la satisfacción y compromiso en empleados de enfermería. Otro estudio llevado a cabo por Maharani, Syah y Negoro (2020) indica que la CSI tiene un efecto positivo en la satisfacción de los empleados en compañías de aerolíneas.

En el campo de la manufactura, Sharma, Kong y Kingshott (2016) encontraron un efecto positivo de la CSI sobre la SL en una unidad manufacturera de la República Popular de China. De manera similar, Permatasari et al. (2019) demostraron que con una buena CSI puede satisfacer al empleado de forma que le guíe a conseguir un buen desempeño. Además, se encontró que tener una buena CSI es una representación de que el empleado tiene un buen trato por los demás y siente un cierto aprecio por su trabajo. Según lo mencionado anteriormente, se puede concluir en un círculo de retroalimentación que una buena CSI puede repercutir en la satisfacción laboral, y esto tiene in fluencia en la lealtad del empleado, calidad de servicio externo y crecimiento de la productividad (Osahon y Kingsley 2016).

Información demográfica

Del total de los encuestados, con relación al género, el 83,24 % corresponde a la categoría de "hombre", el 14,84 % a "mujer" y el restante 1,92 % a "prefiero no decirlo". Además, con relación a la edad, el 23,63 % (86) de los encuestados se encontraba por debajo de los 24 años; el 70,05 % (255) de los encuestados tenía entre 25-54 años, y el 6,04 % (22) entre 55-64 años. Por otro lado, para la pregunta del nivel académico, el 68,68 % (250) posee educación hasta el bachillerato, mientras que el 14,01 % (51) poseen educación básica primaria. El 62,36 % (227) de los empleados encuestados tenían una experiencia laboral entre 1 y 6 años, y el 14,84 % (54) tenían de 11 a 16 años de experiencia.

Resultados de la calidad de servicio interno

La tabla 2 muestra los valores que representan el nivel de percepción de CSI en un proceso de manufactura. Los valores representan la media y la desviación estándar de cada dimensión evaluada en la encuesta. La valoración de la media general para la CSI fue de 4,778. La interpretación de la media de la CSI considera que los encuestados están de acuerdo con los aspectos considerados en el modelo de medición de la CSI.

La figura 2 muestra la distribución de los porcentajes de respuesta en la escala de Likert de siete puntos para la CSI total.

De los resultados obtenidos; la dimensión "empatia" alcanza la media de 4,564 siendo la más baja; luego se ubica la dimensión de "fiabilidad" con una media de 4,674; seguido de "seguridad" con 4,799; "tangibilidad" con 4,848 y "capacidad de respuesta" con 5,082; este último refleja que existe una percepción de respuesta rápida y eficaz a solicitudes de los clientes internos y la comunicación entre los empleados es clara; es decir, existe una disponibilidad de los empleados a brindar el servicio prometido de forma apropiada (Al-Ababneh et al. 2018).

La figura 3 ilustra la agrupación visual de respuestas de las dimensiones de CSI agrupadas por los enunciados de la escala de Likert. Con respecto a la dimensión de empatia, muestra tener una cantidad mayor de respuesta que evidencia estar en desacuerdo con los enunciados presentados. El desacuerdo con los enunciados presentados puede indicar que en las empresas de manufactura existe una baja preocupación por los problemas de los empleados o una actuación pobre en beneficio de ellos.

En comparación con los resultados de la percepción de la CSI con otros estudios como el de Al-Ababneh et al. (2018), se obtuvo un intervalo de medias de 5,67 a 6,02 para todas las dimensiones (sector hotelero). En el estudio de Abdullah et al. (2020) se evidenció una media de 3,42 (sector de la salud); con respecto a la industria manufacturera, en el estudio de Umamaheswari (2014) se encuentra un porcentaje de 49,16 % donde los empleados están de acuerdo con que la empresa ofrece una CSI buena.

Con los resultados de la satisfacción laboral, Spector (1997) sugiere que para interpretar los resultados de la encuesta de SL se debe desarrollar la suma de los items, para luego realizar un corte lógico en los puntajes alcanzados; sin embargo, son arbitrarios, pero representan la satisfacción, insatisfacción o indecisión del empleado. En el presente estudio se consideró analizar el nivel de percepción mediante el análisis de la puntuación de la media. Como se puede apreciar en la tabla 3, la media alcanzada para la SL total es de 4,213, este valor representa indecisión, es decir, una percepción ni buena ni mala hacia el afecto, cogniciones y tendencias conductuales del trabajo.

Conjuntamente, el valor de indecisión puede deberse a la interpretación semántica del individuo, mas no por el entendimiento del constructo teórico, una hipótesis que se puede acusar al nivel educativo de la muestra. Hidalgo-Rasmussen y González-Betanzos (2019) postulan que dicho efecto está relacionado con sesgos de aquiescencia; justamente el 68,68 % (250) de la muestra alcanza una instrucción hasta el bachillerato, y la otra parte del porcentaje se reparte en niveles bajos de educación, y considerando no significativo el 4,40 % de los niveles superiores al bachillerato. Precisamente, la tendencia de respuesta se mantuvo hacia la parte positiva de la escala, teniendo en cuenta que la media supera los 4 puntos.

La dimensión con la valoración más alta de la media (5,205) es la de "naturaleza del trabajo". El puntaje alcanzado, de acuerdo con la tabla 3, indica una percepción buena sobre el tipo de trabajo realizado. De igual forma, la dimensión de "supervisión" demuestra una percepción en los empleados de sentirse a gusto con su jefe inmediato, y su competencia de realizar su trabajo.

Por otro lado, la dimensión con el valor de la media más bajo (3,769) fue para "beneficios complementarios", mostrando insatisfacción con los beneficios monetarios o no monetarios y la oportunidad igualitaria en la empresa.

Por otro lado, la dimensión "pago" tiene un valor de 3,966. Este valor indica que los empleados no se sienten satisfechos con la percepción de remuneración en función del trabajo realizado. Asimismo, las "recompensas contingentes" indican que no tienen una percepción alta de reconocimiento. Esto puede entrar en discusión con el sistema de incentivos hacia los operarios, debido a que se considera una fuente de motivación (Leal 2020).

La figura 4 muestra el resultado integral de SL, y se aprecia un alto porcentaje de indecisión de 70,88 % (250); sin embargo, si se presta atención en los intervalos que describen una respuesta positiva suman un 23,35 % (85) que infiere que están de acuerdo con los planteamientos de la SL. Esto se asume como válido debido a que los intervalos que denotan una percepción baja agrupados llegan al 5,77 %.

Análisis de variables entre calidad de servicio interno y satisfacción laboral

Para el 0análisis de las variables de CSI y SL, se inicia con un resumen sobre las medias de los cuestionarios sob re los segmentos de edad. En la tabla 4 se pre senta un resumen de las medias por (cada agrupación de años de experiencia y se observa que no existe gran diferencia entre las medias acorde a las edades. Además, se muestra que las desviaciones estándar, dentro de cada segmento no representan una gran variación. Sobre esta base es posible inferir que no existe variación entre medias.

La figura 5 ilustra una comparación visual del comportamiento de la calidad de servicio interno y la satisfacción laboral, por medio de una agrupación visual de las respuestas de la escala de Likert de siete puntos.

Se observa que para la CSI se agrupa el mayor porcentaje en las escalas que describen estar de acuerdo con los enunciados que se presentaron en la encuesta. Específicamente, las escalas de "de acuerdo", "muy de acuerdo" y "totalmente de acuerdo" se reparten en porcentajes de 29,9 , 24,2 y 9,9 %, respectivamente, sumando un total de 64,0 %; se puede presumir que 233 personas de la muestra de 364 están de acuerdo en que existe una CSI dentro de un proceso de manufactura.

Además, se demuestra que los valores de una CSI moderada representan una SL moderada. Con estos antecedentes, se ejecutó la prueba de independencia estadística chi-cuadrado y los resultados se muestran en la tabla 5. El valor chi-cuadrado es de 19,907, valor que es superior al valor de tablas de la distribución chi-cuadrado para cuatro grados de libertad (X² _c > X²) y un criterio de p-valor (p<0,05); por lo tanto, estadísticamente se acepta la suposición de que la variable de SL es dependiente a la CSI.

La tabla 6 indica el nivel de significancia p<0,05 de cada dimensión, y señala que tienen asociación con la variable de SL.

Correlación de variables

La prueba de correlación de Pearson se realizó para analizar la relación entre CSI y SL. Los resultados de las percepciones de los empleados (r=0,426; p<0,01) se ilustran en la tabla 7. El resultado indica que existe una correlación positiva entre el cambio de la CSI y el cambio proporcional en la SL de los empleados; además, el grado de interpretación estadística indica una fuerza de asociación moderada.

De igual manera, se analizaron las correlaciones entre las dimensiones que forman parte de CSI y SL; se obtuvo que las variables están correlacionadas positivamente a la SL. Por otro lado, debido a que la correlación solo mide asociación lineal entre variables y no indica una relación de causalidad (Navidi 2006), en el presente estudio se procedió a realizar un análisis de regresión lineal. Para la regresión lineal se asumió a la CSI total como variable independiente y la SL como variable dependiente. El coeficiente de R² reveló que la proporción de la varianza de la SL está explicada en un 18,1 % por la CSI. Para condensar estadísticamente, el resultado de regresión indicó que la CSI está relacionada positivamente con la SL con una p < 0,000 (ß=0,426).

Con relación a los resultados expuestos, la hipótesis propuesta (H₁) en el presente estudio es aceptada. Además, se encontraron estudios con resultados similares como los realizados por Sharma, Kong y Kingshott (2016) y Permatasari et al. (2019) que hallaron una relación significativa positiva (ß = 0,45; p < 0,001) entre CSI y SL en una empresa manufacturera de electrónicos en la República Popular de China.